77% מוכנים לשלם יותר עבור משלוח מהיר

מחקר של UPS מציג מגמות מפתיעות בנושא קניות ברשת, חווית שירות, איסוף משלוחים ועוד.

עדו בן פורת , ט"ו בכסלו תשע"ח

קניות באינטרנט
קניות באינטרנט
צילום: ISTOCK

מחקר של UPS בנושא קניות ברשת בדק מהן חוויות השירות החשובות ביותר לקונים אונליין.

מהמחקר עולה כי במהלך הקנייה המקוונת ישנה חשיבות רבה למספר ערוצי תקשורת, כך למשל: 55% יעדיפו לקבל שירות לקוחות בדוא"ל, 45% בשאלות ותשובות באתר הקנייה, 42% בצ'אט לייב, 40% בשירות טלפוני ו-23% ברשתות החברתיות – פייסבוק 30%, טוויטר 30%, אינסטגרם 22% וסנאפצ'אט 15%.

כמו כן, המחקר בדק את החשיבות לאפשרויות שילוח מהירות ומצא כי 77% מוכנים לשלם יותר עבור משלוח מהיר. בהתפלגות פנימית - 88% מדור המילניום מוכנים לשלם על משלוח מהיר לעומת 70% מכלל האוכלוסייה.

עוד עולה כי 63% השיבו כי מהירות השילוח הינה גורם חשוב בעת תהליך הרכישה. 41% מהרוכשים אונליין שילמו על אפשרות לקבל את המשלוח ביום הרכישה, 23% על קבלת המשלוח למחרת.

בנוסף, מהנתונים על הקונים אונליין שביקשו לקבל את המוצר באותו היום, עולה כי 32% קונים יותר ברשת, 21% קונים פחות בחנויות פיזיות, 19% מוכנים לשלם יותר כסף על מוצרים, 14% מחכים לדקה ה-90 בכדי לעשות את הקניות אונליין. כמו כן, 27% הגדירו כי האפשרות לקבלת משלוח באותו יום משפיעה על בחירת החנות המקוונת בעת חיפוש המוצר.

נתון נוסף מגלה כי 50% מרוכשי האונליין בחרו באיסוף המוצר בחנות הפיזית ומתוכם 44% ביצעו רכישות נוספות בחנות. 52% ציינו כי הם מעדיפים לקבל את המשלוח בנקודת שילוח אלטרנטיבית ובממוצע 30% מהמשלוחים אונליין בוצעו לנקודות אלו.

לצד ריבוי הקניות אונליין נוצר גידול גם בהחזרות המוצרים. כ-80% מהרוכשים אונליין ציינו כי האפשרות להחזרת מוצרים ללא עלות נוספת חשובה להם. 44% מהרוכשים שהחזירו מוצרים ושילמו על המשלוח ראו זאת כחיסרון. 68% בודקים את התנאים להחזרות לפני הקנייה ו- 67% מביעים שביעות רצון ממדיניות החזרת מוצרים פשוטה וידידותית.

עוד עולה כי 75% מהמחזירים מעדיפים לעשות זאת ישירות לקמעונאי ולא לחנות פיזית (עלייה של 7% ביחס לשנת 2016). 50% בחרו כך בגלל פשטות התהליך, 47% בגלל השילוח בחינם ו-39% מסרו כי מדובר בחנות מקוונת בלבד ולא הייתה אפשרות אחרת.

בנוסף, 62% מסרו כי הם מרוצים מהאפשרות להחזרת מוצרים אונליין, לעומת 65% שמרוצים מדרך החזרת המוצרים לחנויות הפיזיות. הסיבה העיקרית לבחירה בהחזרת מוצר לחנות הפיזית היא חסכון בעלות על משלוח חזרה (58%), מהירות (53%), מיקום נוח של החנות (41%) ואפשרות להחלפת מוצר במוצר אחר (34%).

"עולם הקניות נמצא בעיצומה של מהפכה. כיום הקונים באונליין דורשים לקבל חוויית לקוח מצוינת הכוללת שירות לקוחות מהיר ורב-ערוצי, מגוון אפשרויות שילוח ומדיניות החזרות פשוטה, ובתמורה מוכנים לשלם יותר", מסר רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות ב-UPS בישראל. "שם המשחק הוא לתת ללקוח אפשרויות בחירה, הקמעונאים אשר יבינו את הדרישות החדשות יוכלו להשיג יתרון עצום ולהבליט את עצמם ביחס למתחרים''.

מחקר ה- Online Shoppingשל UPS נערך על ידי חברת comScore שסקרה למעלה מ-5,000 צרכני רשת אמריקאים ברבעון הראשון של שנת 2017.